《服务营销学》主要分析研究服务企业的市场营销问题，从分析研究服务产品切入 ，继而分析研究服务产业、服务经济、服务市场和服务营销问题。之所以在这个部分安排如此多的内容和篇幅 ，源自于现代市场营销学的决策导向研究法 。即主要是站在营销管理者的角度，以营销管理的需要来分析研究相应的问题 。服务营销是服务业从业人员的重要职责 ，服务营销管理是服务业管理者的主要任务。服务营销管理学则是站在服务性企业营销管理者的角度 ，分析研究服务营销领域涉及的诸多问题 。全书共十四章，比较全面 、系统地阐述了服务和服务营销的基本特点 、现代服务营销理念与战略、服务消费行为 、服务产品和服务品牌 、服务定价、服务分销 、整合服务营销沟通 、服务过程 ，服务有形展示与服务环境、顾客在服务传递中的角色 、服务质量 、服务补救、管理需求与能力 、服务人员管理和内部营销等内容 。本书既有理论性 ，又有较强的实用性和可操作性。本书可作为高等院校营销及经管类专业本科生的教材，也可以作为服务类企业的培训教材 。
为什么要服务营销
1 、市场营销的定义：市场营销既是一种组织职能 ，也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递客户价值 ，管理客户关系的一系列过程 。
2 、市场营销的主要方式：
（1）整合式传播：指将一个企业的各种传播方式加以综合集成，其中包括一般的广告 、与客户的直接沟通、促销 、公关等等 ，对分散的传播信息进行无缝接合 ，从而使得企业及其产品和服务的总体传播效果达到明确 、连续、一致和提升。
（2）数据库营销：以特定的方式在网络上或是实体收集消费者的消费行为资讯 、厂商的销售资讯，并将这些资讯以固定格式累积在数据库当中，在适当的行销时机 ，以此数据库进行统计分析的行销行为 。
（3）网络营销：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分 ，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动 。网络营销的职能包括网站推广 、网络品牌、信息发布 、在线调研 、顾客关系、顾客服务 、销售渠道 、销售促进八个方面。
（4）直复营销：是在没有中间行销商的情况下 ，利用消费者直接通路来接触及传送货品和服务给客户 。
（5）关系营销：在很多情况下 ，公司并不能寻求即时的交易，所以他们会与长期供应商建立顾客关系 。
（6）绿色营销：是指企业为了迎合消费者绿色消费的消费习惯 ，将绿色环保主义作为企业生产产品的价值观导向 ，以绿色文化为其生产理念，力求满足消费者对绿色产品的需求所做的营销活动。
（7）社会营销：是基于人具有“经济人”和“社会人 ”的双重特性 ，运用类似商业上的营销手段达到社会公益的目的；或者运用社会公益价值推广其商品或商业服务一种手段。
病毒营销：是一种信息传递策略 ，通过公众将信息廉价复制，告诉给其它受众 ，从而迅速扩大自己的影响 。和传统营销相比 ，受众自愿接受的特点使得成本更少，收益更多更加明显 。
（8）危机营销：
a、适当延长产品经营线。
经销商在代理经营制造商的产品时，在尽可能的情况下 ，适当延长自己的产品经营线 ，以分化因制造商的危机而带来的风险 。
b、加大对终端网络的建设和维护力度 。
作为一个成功的经销商来讲，产品多样化经营是必要的 ，但主要依靠的应该是终端网络来生存而不是某一两个产品。只有这样 ，才能在发生危机时，快速的调整经营的产品及策略 ，充分利用自己所掌控的终端网络 ，以降低风险性 。
c 、加强与制造商的合作 。
一般情况下，企业承受风险的能力要远远大于经销商。当制造商危机来临的时候 ，经销商应该观察一段时间 ，不要立即把货退回去给制造商，那种非常冲动的经销商 ，当企业危机过去的时候 ，他自己的损失是最大的，企业也不会再和这样的经销商合作，这些一般都是些没有实力和眼光的经销商的表现 。
d 、提高自身的经营能力 。
在现代商业经营中 ，机遇和风险是并存的。要想成为一个优秀的经销商 ，就应该学会未雨绸缪，要时刻树立危机的意识 ，时时关心厂家、产品和市场的动态 ，合理把握自身资金流 、库存 、网络、配送的关系，强化内部管理 ，吸收先进经验 。同时注意行业信息的收集 ，为危机作好规划，知道自己准备好之后的力量 ，才能与命运周旋 。这样才能善于抓住机遇 ，避免危机和风险。成功的经销商各有各的特色，失败的经销商却拥有很多相似住处 ，关键在与对危机的判断和反应能力。只有学会正确处理危机 ，在危机降临时，才能化危为机，在现代商业战场上 ，取得辉煌的胜利！
3 、市场营销的基本战略
（1）创新战略
a 、观念创新 b、组织创新 c 、技术创新 d 、产品创新 e、市场创新
（2）人才战略 a 、人本智源观念 b 、终身学习观念
（3）文化战略 （4）形象战略
4、市场营销的基本职能
（1）商品销售 （2）市场调查与研究 （3）生产与供应
（4）创造市场需求 （5）协调平衡公共关系
了解了市场营销的核心内容 ，只是从理论上知道了如何去做，那么在现实的市场竞争中 ，如何才能真正做好市场营销呢？
企业开展服务营销需要各方面的通力协作 ，包括产品研发、市场开拓 、原料采购 、生产管理、质量控制 、仓储运输 、产品销售、售后服务和财务管理等，所有这些方面都要相互服务 、积极配合 、和谐推进才能真正做好服务营销 ，其内涵主要体现在以下五个方面:
（1）企业经营管理要面向客户 ， 培训员工具备良好的服务意识和个人素养，为客户着想 ，站在客户的立场上思考问题 ，围绕客户需求研究和开发产品 。企业向市场推出的各种产品要追求质优价廉、方便客户使用和储藏，从根本上满足客户的合理要求 ，维护客户的合法权益 ，只有这样的经营管理才能够最终为企业带来良好的经济效益 。
（2）企业开发市场 、销售产品要以客户服务为主要模式，即以全心真诚的服务意识去寻找客户，用真诚的投入去赢得客户的理解和信任 ，通过帮助经销商开发和管理区域市场 ，帮助用户提高对产品的理解和使用管理水平，建立企业完善的市场服务营销网络体系。企业要尽量降低产品售价 ，通过互惠互利的交换去赢得客户的忠诚和喜爱 ，从而形成企业经营管理的核心竞争力 。
（3）企业服务营销所倡导的人性化管理和有效沟通，有助于企业与股东 、客户、供应商 、同行厂商 、员工、政府管理部门等建立良好的战略合作伙伴关系 。企业通过全？真诚服务、不断满足战略合作伙伴不同的利益需求 ，并巩固 、深化和发展上述的合作伙伴关系 ，就能够推动企业持续 、稳定和快速发展。
（4）企业经营管理要在不断完善各项制度，强化过程考核的基础上 ，讲究以人为本、相互服务的人性化管理 。
5）企业开展服务营销不同于传统的产品营销策划 ，它是企业面对新的发展时期，提出的经营战略转型的系统工程 。它所涵盖的工作内容不仅仅是企业面对市场竞争所采取的一般性的产品营销策划 ，而是包含了企业面对新的市场环境 ，所要做出经营战略调整的一系列工作的总和。首先，企业董事会和经营高管要树立微利经营的思想，通过薄利多销 、最大限度地扩大产品市场占有率；其次 ，企业要培训所有员工具备服务于客户的能力 ，做到在产品投放市场 、服务营销、内部管理和外部环境协调过程中，能够通过传播知识 、共享资源 、沟通和交流等多种方式 ，推动企业经营管理全面发展；最后 ，企业开发产品销售市场，要贯彻近距离范围密集开发的策略 ，使产品在最近的运输距离内、最小的市场范围内 、达到最大的覆盖密度 。这就是柳河集团推进服务营销常说的“三大法宝 ” 。
本文来自作者[白萱]投稿，不代表格瑞号立场，如若转载，请注明出处：https://gree0731.com/ig/1880.html
评论列表（4条）
我是格瑞号的签约作者“白萱”！
希望本篇文章《服务营销学的介绍》能对你有所帮助！
本站[格瑞号]内容主要涵盖：生活百科,小常识,生活小窍门,知识分享
本文概览：《服务营销学》主要分析研究服务企业的市场营销问题，从分析研究服务产品切入，继而分析研究服务产业、服务经济、服务市场和服务营销问题。之所以在这个部分安排如此多的内容和篇幅，源自于...